Conversation Flow

"يغطي هذا الدليل إدارة محادثات بيفاتيل بما في ذلك المهام والردود والدردشات الخاصة وإرسال البريد الإلكتروني وتغييرات الحالة واستطلاعات CSAT والوصول إلى المحادثات السابقة."

سيناريو المحادثة

المحادثات​

انتقل إلى الشاشة الرئيسية للوحة تحكم موظف بيفاتيل

انقر فوق المحادثات. ثم انقر فوق الكل.

يمكن رؤية المحادثة التي بدأها العميل هنا. تفتح تفاصيل المحادثة في اللوحة اليمنى.

فيما يلي الإجراءات التي يمكنك تنفيذها على جهات الاتصال الموجودة من وحدة المحادثة:

• تحرير جهة الاتصال: يسمح لك هذا الإجراء بتحديث أو تعديل المعلومات المرتبطة بجهة اتصال، مما يضمن بقاء تفاصيل الاتصال الخاصة بك دقيقة ومحدثة.

• دمج جهات الاتصال: يتيح لك دمج جهات الاتصال دمج الإدخالات المكررة أو المتشابهة في ملف تعريف جهة اتصال واحد متماسك ، مما يقلل من التكرار في قاعدة البيانات الخاصة بك.

• حذف جهة اتصال: يؤدي حذف جهة اتصال إلى إزالتها من قاعدة البيانات الخاصة بك ، مما يؤدي إلى إنهاء تفاعلك مع جهة الاتصال المعينة هذه بشكل فعال. استخدم هذا الإجراء بحذر ، لأنه يزيل معلوماتهم نهائيا.

• حظر جهة الاتصال: يمنعهم حظر جهة اتصال من بدء مزيد من التواصل معك ، مما يوفر حماية ضد التفاعلات غير المرغوب فيها.

• إرسال رسالة جديدة: يمكنك هذا الإجراء من بدء محادثة جديدة مع جهة الاتصال، مما يسمح لك بالتواصل أو المتابعة معها حسب الحاجة.

فيما يلي بعض الأزرار التي يمكنك التحقق منها أيضا:

• كتم المحادثة

• إرسال النص

• الاختصارات

• إيقاف سير العمل: في وحدة المحادثة ، يسمح زر "إيقاف سير العمل" للمستخدمين بإيقاف أي سير عمل أو عمليات نشطة داخل المحادثة الجارية ، مما يؤدي إلى إنهاء أي تفاعلات أو إجراءات آلية يقوم بها روبوت المحادثة بشكل فعال.

تعيين موظف​

إذا تم إنشاء البريد الوارد مع عدم النقر على "التعيين التلقائي" ، فلن يتم تعيين المحادثة تلقائيا إلى أي موظف.

انقر فوق المربع المنسدل أسفل الموظف المعين وحدد اسم الموظف. يمكنك تغيير الموظفين المعينين هنا في أي وقت.

Assign Team​

انقر فوق المربع المنسدل أدناه الفريق المعين وحدد الفريق الذي تنتمي إليه هذه المحادثة.

تعيين العلامات​

انقر على إضافة تصنيفات أسفل تصنيفات المحادثة وحدد الفئة التي تنتمي إليها هذه المحادثة.

تعيين الأولوية​

انقر فوق المربع المنسدل أسفل أولوية المحادثة وحدد أولوية هذه المحادثة.

يمكنك أن ترى في لقطة الشاشة أن جميع الإجراءات التي قمت بها تظهر في نافذة الدردشة في لوحة معلومات الموظف.

الرد على المحادثة​

يمكنك الرد على محادثة العميل عن طريق الكتابة في منطقة الرد. سيمكنك Shift + enter من بدء الكتابة في سطر جديد.

انقر فوق الزر إرسال لإرسال رسالتك إلى العميل.

توجد خيارات مختلفة في منطقة الرد لتحسين الرسائل.

هذا الزر هو لتحديد وتضمين الرموز التعبيرية في الرسالة.

هذا الزر هو لتحديد المرفقات وإدراجها في الرسالة

كيفية إرسال ردود جاهزة​

لنفترض أنك ترغب في تضمين الردود السريعة المعدة بالفعل كرد ، اكتب "/" وأعط الاسم المختصر للرسالة.

ويرد مثال أدناه. بمجرد كتابة "/" ، سيتم سرد الردود الجاهزة المتاحة ويمكنك الاختيار من بينها.

محادثة خاصة مع الموظفين

يمكنك مناقشة محادثة العميل مع موظف زميل آخر إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التوضيح.

يتوفر هذا الخيار بجوار علامة التبويب (رد) ، المسماة ملاحظة خاصة.

اكتب "@" في نافذة الملاحظة الخاصة وسيتم إدراج جميع الوكلاء الذين تمت إضافتهم إلى هذا الفريق.

حدد الموظف واكتب الرسالة التي تريد استشارتها مع هذا الموظف.

انقر فوق إضافة ملاحظة لإرسال الرسالة.

يمكنك رؤية علامة مقفلة على الرسالة التي أرسلتها. لن تكون هذه الرسالة مرئية للعميل.

سيتلقى الموظف الثاني الذي يتم توجيه الدردشة الخاصة إليه إشعارا في حسابه.

ستكون الردود المرسلة من قبل موظف ثان مرئية في نافذة الدردشة الخاصة بك.

إرسال بريد إلكتروني​

بمجرد أن يقدم المستخدم النهائي معرف البريد الإلكتروني الخاص به من خلال المحادثة، يمكن للموظف إرسال محادثة الدردشة في رسالة بريد إلكتروني إلى العميل.

سيتم إدراج معرف البريد الإلكتروني مقابل اسم العميل في نافذة التفاصيل. ستتم إضافة معرف البريد الإلكتروني تلقائيا إلى جهات الاتصال. انقر فوق "رمز الإرسال" في الجزء العلوي من الشاشة.

هناك خيار لإرسال نص. اضغط عليها.

تفتح شاشة مع الخيار الأول ك "إرسال النص إلى الموظف المعين" والخيار الثاني ك "إرسال النص إلى عنوان بريد إلكتروني آخر".

يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى الموظفين في الفريق عن طريق تحديد الخيار الأول.

من خلال تحديد الخيار الثاني ، وإعطاء معرف البريد الإلكتروني للمستخدم النهائي، يمكن إرسال نص الدردشة إلى العميل.

انقر فوق إرسال.

سيتم عرض رسالة "تم إرسال نص الدردشة بنجاح". سيتلقى المستخدم النهائي نص الدردشة في صندوق بريده الإلكتروني.

تحويل الموظفين​

يمكنك نقل التذكرة / الإصدار إلى موظف آخر عن طريق تحديد موظف مختلف من خيار تعيين موظف.

ستكون المحادثة بأكملها مرئية للموظف المسئول.

تغيير حالة المحادثة أو إعداد التذكيرات​

حالات المحادثة يمكن تبديل محادثات بيفاتيل إلى الحالات التالية:

معلق: يتم استخدام حالة الانتظار من خلال عمليات دمج البوت في بيفاتيل للحفاظ على المحادثات في حالة مؤقتة قبل أن يتمكن الوكيل من البدء في إلقاء نظرة عليها.

بمجرد انتهاء الروبوت من فرز المحادثة، يقوم بتبديل الحالة إلى مفتوحة.

يمكن للموظف إعادة المحادثة إلى هذه الحالة إذا كان يريد أن يتم التعامل مع المحادثة بواسطة الروبوت مرة أخرى.

مفتوح: حالة المحادثة الافتراضية في بيفاتيل لمحادثة جديدة ما لم يتم تمكين دمج الروبوت.

هذه محادثات مع العملاء الذين ينتظرون ردا من الوكيل.

مؤجلة: إذا لم تكن لديك المعلومات الكاملة لحل محادثة وتتوقع المزيد من الردود، يمكنك تبديل المحادثة في حالة غفوة.

هذه الحالة مفيدة أيضا في الحالات التي تحتاج فيها إلى وقت إضافي للتحقيق في المشكلة وتريد نقل المحادثة بعيدا عن قائمة انتظار الدعم الأساسية.

تعد الحالة المؤجلة أيضا طريقة مفيدة لتعيين تذكيرات على محادثة تريد الوصول إليها لاحقا.

الخيارات التالية مدعومة ل مؤجلة:

• تأجيل حتى الرد التالي

• تأجيل حتى الغد

• تأجيل حتى الأسبوع القادم

تم الحل: هذه محادثات تمت معالجتها ولا تتطلب مزيدًا من التواصل. الحالة تم الحل تعادل إغلاق تذكرة دعم العملاء.

سير العمل​

يمكن للموظف اختيار حالة المحادثة المناسبة بمجرد نقل الحل إلى العميل.

خيارات التأجيل

الخيارات المسموح بها مذكورة أدناه:

خيارات	إجراءات
تحديد قيد الانتظار	تغيير المشكلة إلى حالة معلق
حل	تغيير المشكلة إلى حالة إغلاق
إعادة فتح	تغيير المشكلة إلى الحالة مفتوح
فتح	تغيير المشكلة المعلقة إلى الحالة مفتوحة
تأجيل حتى الرد التالي	سيتم تأجيل حل المشكلة جانبا في الوقت الحالي وستتغير الحالة ليتم فتحها في الرد التالي من العميل.
تأجيل حتى الغد	سيتم وضع المشكلة جانبا في الوقت الحالي وستتغير الحالة لتفتح في اليوم التالي
تأجيل حتى الأسبوع القادم	سيتم تأجيل المشكلة في الوقت الحالي وستتغير الحالة لتفتح في الأسبوع المقبل

يمكن تحديد المحادثات وعرضها حسب حالتها في قسم المحادثة على النحو التالي.

ملاحظة: عندما يغير أحد الموظفين حالة المحادثة ليتم فتحها، سيتم تعيين المحادثة تلقائيا إلى هذا الوكيل.

مستوى خدمة العملاء​

بمجرد وضع علامة على التذكرة أو المحادثة على أنها "تم حلها" ، إذا تم تمكين خيار CSAT ، إرسال الاستبيان إلى العميل على النحو التالي:

يمكن الاطلاع على استجابة العميل في قسم CSAT في التقارير.

المحادثات السابقة​

بمجرد وضع علامة على المحادثة على أنها تم حلها وتم الحصول على CSAT بالفعل - في المرة القادمة التي يبدأ فيها نفس العميل محادثة جديدة ، سيتم عرض المحادثة السابقة المرتبطة بالعميل على الشاشة.

سيساعد هذا الوكيل على فهم تاريخ مشكلة العميل.