محادثات

"يوفر تقرير المحادثات رؤى حول حجم المحادثة وأوقات الاستجابة وتفاصيل المصدر، مما يساعد المديرين على تحسين دعم العملاء."

يوفر تقرير المحادثات رؤى حول حجم المحادثات وحركة المرور في مساحة العمل. تأخذ هذه المقاييس في الاعتبار فقط البيانات من المحادثات التي تم إغلاقها خلال الفترة المحددة.

يمكن للمديرين استخدام هذه البيانات لتحديد الأوقات الأكثر ازدحامًا في اليوم، وفئة الإغلاق الأكثر استخدامًا، والقناة الأكثر شيوعًا المستخدمة، والمزيد.

الوصول إلى هنا

انتقل إلى وحدة التقارير وانقر فوق "المحادثات".

فلتر

• التكرار والتاريخ — حدد نطاقًا زمنيًا من القائمة المنسدلة لتطبيقه على التقرير. وبدلاً من ذلك، يمكنك تحديد النطاق الزمني حسب التردد. الخيارات التالية متاحة:

  • اليوم

  • أمس

  • آخر 7 أيام

  • الشهر الماضي

• يمكنك تحسين عرض مكونات التقرير عن طريق إضافة المزيد من عوامل التصفية. المرشحات التالية متوفرة:

  • اختر فريق

  • حدد موظف (وكيل)

  • اختر الفئة

• مسح الكل - يمكنك استخدام هذا الخيار لإعادة تعيين عوامل التصفية إلى التحديدات الافتراضية.

قد تواجه مخططًا يعرض الرسالة التالية: - المرشح (المرشحات) المحددة غير قابلة للتطبيق هنا: هذا يعني أن المرشح (المرشحات) التي حددتها لا تنطبق على المخطط.

لا يحتوي المرشح (المرشحات) المحددة على بيانات قابلة للتطبيق: وهذا يعني عدم توفر بيانات للمرشح (المرشحات) المحددة، على سبيل المثال. المخطط جديد ولا يتوفر إلا في تاريخ لاحق للنطاق الزمني المحدد.

مكونات التقرير

نظرة عامة على المحادثات

المقياس رقم 1: المحادثة مفتوحة

عدد المحادثات المفتوحة خلال الفترة المحددة.

المقياس رقم 2: المحادثة مغلقة

عدد المحادثات المغلقة خلال الفترة المحددة.

خرائط الحرارة

محادثات تم فتحها باستخدام خريطة الحرارة

تعرض خريطة الحرارة هذه حركة المرور وتوزيع المحادثة المفتوحة عبر ساعات اليوم ضمن نطاق التاريخ المحدد بناءً على الطابع الزمني المفتوح للمحادثة. يمكن أن يساعد ذلك المديرين على مراقبة فترات الذروة للمحادثات الواردة وتخطيط القوى العاملة لديهم وفقًا لذلك.

تشير المناطق ذات اللون الغامق إلى عدد أكبر من المحادثات المفتوحة بينما تمثل المناطق ذات اللون الفاتح عددًا أقل من المحادثات المفتوحة.

خريطة الحرارة للمحادثات المغلقة

تعرض خريطة الحرارة هذه حركة المرور وتوزيع المحادثة المغلقة عبر ساعات اليوم في النطاق الزمني المحدد بناءً على الطابع الزمني لإغلاق المحادثة. تشير المناطق ذات اللون الغامق إلى عدد أكبر من المحادثات المغلقة بينما تمثل المناطق ذات اللون الفاتح عددًا أقل من المحادثات المغلقة.

يمكن أن يساعد ذلك المديرين على فهم الارتباط بين المحادثات المغلقة والمحادثات المفتوحة في خريطة التمثيل اللوني للمحادثات المفتوحة للتحقق من الاتجاهات أو السلوكيات غير العادية. يمكنك تطبيق المرشحات لتحليل حركة المرور لمجموعات معينة من المحادثات.

محادثات مفتوحة

تعرض هذه النظرة العامة عدد ونسبة المحادثات المفتوحة مع تقسيمات المقاييس المختلفة خلال الفترة المحددة بناءً على الطابع الزمني للمحادثة المفتوحة.

يمكن تجميع المخطط حسب نوع جهة الاتصال والمصدر المفتوح للمحادثة

المحادثات المفتوحة حسب نوع جهة الاتصال

المقياس رقم 1: جديد

عدد المحادثات التي فتحتها جهات الاتصال الجديدة خلال الفترة المحددة.

المقياس رقم 2: العائدة

عدد المحادثات المفتوحة عن طريق إرجاع جهات الاتصال خلال الفترة المحددة.

الرسم البياني الشريطي: الجديد مقابل العائد

عدد المحادثات المفتوحة بواسطة جهات الاتصال الجديدة والعائدة خلال الفترة المحددة.

المحادثات المفتوحة حسب المصدر

المقياس

عدد المحادثات المفتوحة مقسمة حسب المصدر. طرق فتح المحادثة هي كما يلي:

المصدر	الوصف
المستخدم	تم فتح المحادثة بواسطة المستخدم من وحدة المحادثة.
جهة الاتصال	تم فتح المحادثة بواسطة جهة اتصال تقوم بإرسال رسالة واردة.
سير العمل	تم فتح المحادثة بواسطة مشغل سير العمل.
النظام	تم فتح المحادثة بواسطة النظام

شريط الرسم البياني

عدد المحادثات المفتوحة خلال الفترة المحددة حسب المصدر.

المحادثات مغلقة

تعرض هذه النظرة العامة عدد ونسبة المحادثات المغلقة مع تقسيمات المقاييس المختلفة ضمن النطاق الزمني المحدد بناءً على الطابع الزمني لإغلاق المحادثة. يمكن تجميع المخطط حسب فئة المحادثة ومصدر المحادثة المغلق ونوع جهة الاتصال.

المحادثات مغلقة حسب الفئة

مقياس

عدد المحادثات المغلقة خلال الفترة المحددة حسب الفئة.

شريط الرسم البياني

عدد المحادثات المغلقة خلال الفترة المحددة حسب الفئة.

المحادثات مغلقة حسب المصدر

Metric

The number of conversations closed within the selected period by source. The ways to close a conversation are as follows:

المصدر	الوصف
المستخدم	تم إغلاق المحادثة بواسطة المستخدم من وحدة الرسائل.
النظام	تم إغلاق المحادثة من قبل النظام
سير العمل	تم إغلاق المحادثة بخطوة سير العمل.

شريط الرسم البياني

عدد المحادثات المغلقة خلال الفترة المحددة حسب المصدر.

قائمة المحادثات

استخدام تقرير قائمة المحادثات: يحتوي تقرير قائمة المحادثات عادةً على أعمدة تحتوي على معلومات متنوعة حول محادثاتك. إليك كيفية استخدام بعض الميزات الشائعة:

1. البحث حسب اسم جهة الاتصال: إذا كان هناك خيار "بحث" أو "تصفية"، فيمكنك البحث عن جهات اتصال محددة بأسمائها. أدخل اسم جهة الاتصال في شريط البحث لتصفية المحادثات المتعلقة بجهة الاتصال هذه.

2. فرز الأعمدة: انقر على رؤوس الأعمدة لفرز المحادثات بناءً على معايير مختلفة. على سبيل المثال، يمكن أن يؤدي النقر فوق رأس "وقت الفتح" إلى فرز المحادثات حسب وقت فتحها..

3. عرض تفاصيل المحادثة: انقر فوق إدخال محادثة محدد لعرض معلومات مفصلة حول تلك المحادثة. قد يشمل ذلك الرسائل المتبادلة وتفاصيل المكلف والطوابع الزمنية والمزيد.

4. وقت الفتح ووقت الإغلاق: تعرض هذه الأعمدة وقت فتح المحادثة ووقت إغلاقها، مما يوفر معلومات حول أوقات الاستجابة.

5. مغلق بواسطة: يشير إلى الشخص الذي أغلق المحادثة، وهو ما قد يكون مفيدًا لتتبع المسؤوليات.

6. جهة الاتصال: اسم جهة الاتصال.

7. المكلف: يظهر من تم تعيينه للتعامل مع المحادثة.

8. المصدر: يشير إلى مصدر المحادثة، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي

9. الملخص والفئة: يلخص المحتوى ويصنف المحادثة لتسهيل الرجوع إليها.

10. الرسائل الواردة والصادرة: يعرض عدد الرسائل المرسلة والمستلمة أثناء المحادثة.

11. وقت الحل: حساب الوقت المستغرق لحل المحادثة، من الافتتاح إلى الإغلاق.

أفضل الممارسات:

• قم بمراجعة تقرير قائمة المحادثات بانتظام لضمان الرد في الوقت المناسب على استفسارات العملاء.

• استخدم عوامل التصفية وخيارات البحث لتحديد مكان المحادثات أو جهات الاتصال المحددة بسرعة.

• قم بتحليل أوقات الحل وأوقات الاستجابة لتحديد مجالات التحسين في عملية الاتصال الخاصة بك.

• قم بتدريب فريقك على إدارة المحادثات وإغلاقها بكفاءة للحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء.